Das Wichtigste in Kürze
Bei der Lead-Reaktionszeit entscheiden die ersten Minuten. Binnen fünf Minuten erreichten Firmen Interessenten 100-mal so oft wie nach 30 Minuten. Messen Sie, wie viele Minuten Ihre erste Antwort auf eine Anfrage dauert.
Ein Interessent füllt am Dienstagabend Ihr Kontaktformular aus. Er hat ein Problem und sucht jetzt eine Lösung. In diesem Moment ist er offen für ein Gespräch. Oft hat er dabei mehrere Anbieter im Blick. Wer sich zuerst meldet, führt meist das erste Gespräch.
Lead-Reaktionszeit in Minuten gemessen
Die ersten Minuten zählen mehr als jede spätere Stunde. Das zeigte James Oldroyd 2007 in einer Studie mit InsideSales. Binnen fünf Minuten erreichten Firmen den Interessenten 100-mal so oft wie nach 30 Minuten. Die Chance auf ein qualifiziertes Gespräch war 21-mal so hoch. Schon eine halbe Stunde Warten kostet also den größten Teil der Chance.
InsideSales verkaufte damals Software für schnelle Antworten. Unabhängige Zahlen bestätigen allerdings die Richtung. Oldroyd, Kristina McElheran und David Elkington werteten 1,25 Millionen Anfragen bei 42 US-Firmen aus. Wer binnen einer Stunde reagierte, kam fast siebenmal so oft ins Gespräch.
Gemeint ist ein Gespräch mit dem Entscheider auf Kundenseite. Verglichen wurde mit Firmen, die eine Stunde später anriefen. Gegenüber 24 Stunden und mehr war es über das Sechzigfache.
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Die meisten Firmen antworten zu spät
Trotzdem reagieren die meisten Unternehmen langsam. Die Forscher schickten 2.241 Firmen eine Testanfrage über deren Webseite. Gut ein Viertel antwortete binnen fünf Minuten.
Fast ein Viertel brauchte länger als einen Tag. Ein weiteres knappes Viertel antwortete nie. Wer antwortete, brauchte im Schnitt 42 Stunden.
Das Geld für die Anfrage ist da längst ausgegeben. Anzeigen, Webseite und Portale haben ihren Teil getan. Verloren geht der Auftrag erst im eigenen Haus. Ein Interessent, der nichts hört, fragt beim nächsten Anbieter.
Warum Anfragen liegen bleiben
Die Forscher nennen drei typische Ursachen. Erstens holen viele Firmen neue Anfragen nur einmal am Tag aus dem CRM-System. Zweitens kümmert sich der Vertrieb lieber um selbst gesuchte Kontakte. Drittens verteilen feste Regeln die Anfragen nach Gebiet oder Gerechtigkeit. Dann wartet die Anfrage auf den zuständigen Kollegen, statt beantwortet zu werden.
In kleinen Unternehmen kommt etwas hinzu. Der Inhaber will jede Antwort selbst und in Ruhe schreiben. Das Postfach liest er abends oder am Wochenende. So wird aus einer guten Absicht eine lange Reaktionszeit.
Lead-Reaktionszeit verkürzen
Die Lösung ist eine feste Regel, kein guter Vorsatz. Legen Sie eine Frist fest, etwa eine Antwort binnen fünf Minuten zu Geschäftszeiten. Bestimmen Sie, wer neue Anfragen beantwortet und wer ihn vertritt. Messen Sie die Zeit zwischen Eingang und erster Antwort.
Lassen Sie sich über neue Anfragen sofort benachrichtigen. Programme wie HubSpot melden Ereignisse in Echtzeit auf Rechner und Telefon. Leiten Sie Anfragen direkt an die zuständige Person weiter, nicht erst in eine Sammelliste. Die erste Antwort darf kurz sein. Ein Anruf oder zwei Terminvorschläge genügen.
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Beispiel aus einem Ingenieurbüro
Nehmen Sie als Beispiel ein Ingenieurbüro mit 14 Mitarbeitern. Anfragen über die Webseite landeten in einem Sammelpostfach. Die Assistentin verteilte sie am nächsten Morgen. Bis zum ersten Anruf vergingen oft mehr als 24 Stunden.
Heute geht jede Anfrage sofort auf das Telefon des diensthabenden Ingenieurs. Er ruft binnen weniger Minuten zurück oder schickt zwei Terminvorschläge. Die Zahl der Erstgespräche aus Anfragen steigt spürbar.
Häufige Fragen zur Lead-Reaktionszeit
Wie schnell reagieren Sie auf eine Online-Anfrage? Am besten in den ersten fünf Minuten. Spätestens nach einer Stunde sinkt die Chance auf ein Gespräch deutlich.
Reicht eine automatische Eingangsbestätigung? Sie ist besser als Schweigen, ersetzt allerdings keine persönliche Antwort. Gemessen wurde in den Studien der echte Kontakt.
Was tun bei Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten? Legen Sie eine Bereitschaft fest oder antworten Sie am Morgen zuerst. Wichtig ist eine feste Regel, die alle kennen.
Fazit zur Lead-Reaktionszeit
Eine Anfrage ist in den ersten fünf Minuten am meisten wert. Messen Sie diese Woche, wie viele Minuten Ihre erste Antwort dauert.
Möchten Sie wissen, wie schnell Ihr Betrieb auf Anfragen reagiert? Dann vereinbaren Sie gern einen Termin. Wir sehen uns gemeinsam Ihre Abläufe an und finden die Bremsen.
Herzliche Grüße
Ihr Dominik Eller
Hinweis
Das Beispiel beschreibt kein bestimmtes Unternehmen. Die Studien stammen aus den USA, der Mechanismus gilt für jede Online-Anfrage.
Quellen
- James B. Oldroyd, Kristina McElheran, David Elkington: The Short Life of Online Sales Leads, Harvard Business Review (2011)
- James B. Oldroyd, InsideSales.com: Lead Response Management Study (2007)
- HubSpot Knowledge Base: Understand HubSpot Sales email open and click tracking
