Das Wichtigste in Kürze
Kundenvertrauen entsteht an kleinen Terminen, die Sie halten. Wer für die gute Woche zusagt, bricht sein Wort in der schlechten. Prüfen Sie jede Zusage darauf, ob sie auch in einer schlechten Woche hält.
Sie sagen einem Kunden eine Rückmeldung bis Freitag zu. Die Woche läuft anders als geplant. Am Montag ruft der Kunde an.
Zusagen für die gute Woche
Kundenvertrauen entsteht selten im großen Angebot. Es entsteht an kleinen Terminen, die gehalten oder gebrochen werden. Hier liegt ein verbreiteter Fehler.
Die meisten sagen Termine zu, die vom guten Verlauf der Woche abhängen. Kein Mitarbeiter fällt aus, kein Notfall kommt dazwischen. Jede Rückfrage wird sofort beantwortet. Solche Wochen gibt es. Die Regel sind sie nicht.
Die Zusage klingt im Gespräch kundenfreundlich. In Wahrheit ist sie eine Wette auf den Kalender.
Haben Sie Fragen zum Kundenvertrauen?
Sie schildern Ihren Fall zum Kundenvertrauen und erfahren, welcher Schritt jetzt der richtige ist.
Was eine gebrochene Zusage kostet
Vertrauen entsteht aus gehaltenen Kleinigkeiten. Große Zusagen und gute Absichten tragen es nicht. Ein verpasster Freitag wiegt deshalb schwerer, als er aussieht.
Ein Kunde, der zweimal nachfragen muss, prüft beim dritten Mal den Markt. Er sagt Ihnen das nicht vorher. Sie merken es erst, wenn ein Folgeauftrag ausbleibt. Oder wenn er bei der nächsten Ausschreibung andere einlädt.
In einem kleinen Markt spricht sich das herum. Zuverlässigkeit ist dort ein großer Teil Ihres Kapitals.
Zusagen für die schlechte Woche
Sagen Sie nur zu, was Sie auch in einer schlechten Woche halten. Nennen Sie einen späteren Termin und melden Sie sich früher. Melden Sie sich auch dann, wenn noch nichts vorliegt.
Ein Beispiel aus dem Ingenieurbüro. Ein Bauherr fragt nach einer statischen Stellungnahme. Der Bearbeiter schafft sie bis Freitag, wenn nichts dazwischenkommt.
Er sagt den folgenden Mittwoch zu. Am Montag schickt er das Ergebnis, zwei Tage vor der Frist. Der Bauherr erlebt einen Anbieter, der früher liefert als versprochen.
Dieses Erwartungsmanagement kostet Sie im Gespräch einen Moment Mut. Es spart Ihnen später jede Entschuldigung.
Haben Sie Fragen zum Kundenvertrauen?
Sie schildern Ihren Fall zum Kundenvertrauen und erfahren, welcher Schritt jetzt der richtige ist.
So setzen Sie es um
- Fragen Sie sich vor jeder Zusage: Hält sie bei Krankheit im Team?
- Rechnen Sie einen Puffer ein und nennen Sie den späteren Termin.
- Tragen Sie jede Zusage mit Datum in eine Wiedervorlage ein.
- Melden Sie sich zum Termin, auch mit einem Zwischenstand.
- Erwarten Sie dasselbe von Ihren Mitarbeitern.
Eine kurze Reaktionszeit auf Rückfragen ergänzt diese Regel. Ersetzen kann sie sie nicht.
Häufige Fragen zum Kundenvertrauen
Wie baue ich Kundenvertrauen auf? Durch gehaltene Zusagen, auch bei kleinen Dingen. Jeder gehaltene Termin zählt mehr als ein großes Versprechen.
Wirkt ein späterer Termin nicht unprofessionell? Nein, solange Sie ihn halten. Wer früher liefert als zugesagt, wirkt verlässlicher als jemand mit knappen Terminen.
Was tun, wenn ich eine Zusage nicht halten kann? Melden Sie sich vor Ablauf der Frist. Nennen Sie den Stand und einen neuen Termin, den Sie sicher halten. Mehr dazu im Beitrag Was einen Unternehmer wirklich ausmacht.
Fazit zum Kundenvertrauen
Kundenvertrauen wächst an kleinen, gehaltenen Terminen. Wer für die gute Woche zusagt, bricht sein Wort in der schlechten. Prüfen Sie Ihre nächste Zusage: Hält sie auch in einer schlechten Woche?
Herzliche Grüße
Ihr Dominik Eller
Hinweis
Das Beispiel ist ein Praxisbeispiel und beschreibt kein bestimmtes Unternehmen.
