Das Wichtigste in Kürze
Nach einem Kundenverlust entscheidet die Reaktion über das Ergebnis, nicht das Ereignis. Eine Kanzlei kürzte Ausgaben und wartete, die andere rief in derselben Woche zwanzig Mandanten an. Ein Jahr später war die zweite gewachsen, die erste kleiner geworden.
Zwei Steuerkanzleien verlieren im selben Monat ihren größten Mandanten. Ein solcher Kundenverlust trifft beide gleich hart. Ein Jahr später ist die eine Kanzlei gewachsen. Die andere ist kleiner geworden.
Gleiches Ereignis, anderes Ergebnis
Der Grund liegt nicht im Ereignis. Das Ereignis war für beide Häuser dasselbe. Verschieden war, was danach geschah. Zwischen dem Ereignis und dem Ergebnis steht die Reaktion.
Die erste Kanzlei kürzt Ausgaben und wartet ab. Sie hofft, dass sich die Lage von selbst beruhigt. Die zweite Kanzlei greift in derselben Woche zum Telefon. Sie ruft zwanzig bestehende und frühere Mandanten an.
Haben Sie Fragen zum Umgang mit Kundenverlust?
Sie schildern Ihren Fall zum Umgang mit Kundenverlust und erfahren, welcher Schritt jetzt der richtige ist.
Was die falsche Erklärung kostet
Nach einem Verlust liegt eine Erklärung nahe. Die Zinsen, ein neues Gesetz, der Preisdruck im Markt. Solche Gründe gibt es. Sie treffen allerdings Ihre ganze Branche.
Erklären Sie damit Ihr Ergebnis, erklären Sie auch das Ihres Wettbewerbers. Das gelingt nicht, wenn er im selben Markt wächst. Die äußere Erklärung beruhigt sofort. Zugleich nimmt sie Ihnen jeden Ansatzpunkt.
Wer abwartet, verliert zudem Zeit. Der Umsatz fehlt ab dem ersten Monat. Neue Mandate entstehen nicht über Nacht. Jede Woche ohne Handlung verlängert die Lücke.
Die Reaktion gehört Ihnen
Über das Ereignis entscheidet der Markt. Über die Reaktion entscheiden Sie. Diese Kontrollüberzeugung ist kein Optimismus. Sie richtet Ihre Kraft auf die Stelle, an der Sie etwas bewegen.
Kurzfristig zählt das schnelle Handeln. Langfristig zählt die Frage nach der Ursache. Beides beginnt in derselben Woche, nicht im nächsten Quartal.
Haben Sie Fragen zum Umgang mit Kundenverlust?
Sie schildern Ihren Fall zum Umgang mit Kundenverlust und erfahren, welcher Schritt jetzt der richtige ist.
So handeln Sie in derselben Woche
Nach einem Kundenverlust helfen fünf klare Schritte:
- Notieren Sie das Ereignis in einem Satz.
- Rufen Sie den verlorenen Kunden an und fragen Sie nach dem Grund.
- Stellen Sie eine Liste mit zwanzig Kontakten zusammen.
- Rufen Sie diese Kontakte noch in derselben Woche an.
- Halten Sie fest, welche andere Reaktion möglich war.
Die Liste enthält bestehende Kunden, frühere Kunden und offene Anfragen. Bei bestehenden Kunden fragen Sie nach zusätzlichem Bedarf. Bei früheren Kunden prüfen Sie eine Kundenrückgewinnung. Die Gespräche mit dem verlorenen Kunden gehören in eine Ursachenanalyse.
Mehr dazu im Beitrag Ereignis und Reaktion: Elf Grundsätze.
Häufige Fragen zum Kundenverlust
Was tun nach dem Verlust eines großen Kunden? Handeln Sie in derselben Woche. Fragen Sie nach dem Grund und rufen Sie bestehende und frühere Kunden an.
Senken Sie nach einem Kundenverlust die Kosten? Nicht als erste und einzige Maßnahme. Sparen schließt die Lücke im Umsatz nicht.
Wie finde ich den Grund für eine Kündigung heraus? Fragen Sie den Kunden direkt und hören Sie zu. Der Grund ist oft unangenehm und meist nützlich.
Fazit zum Kundenverlust
Ein Kundenverlust ist ein Ereignis, kein Ergebnis. Das Ergebnis entsteht aus dem, was Sie danach tun. Schreiben Sie heute zwanzig Namen auf und führen Sie die Gespräche noch diese Woche.
Herzliche Grüße
Ihr Dominik Eller
Hinweis
Das Beispiel beschreibt kein bestimmtes Unternehmen.
