Das Wichtigste in Kürze
Abläufe verbessern beendet wiederkehrende Fälle, Einzelfallarbeit erzeugt sie neu. Jeder wiederkehrende Fall weist auf einen Ablauf hin, der den Fehler erzeugt. Ändern Sie diesen Monat die Stelle, an der Ihre häufigste Beschwerde entsteht.
Ein Mieter beschwert sich über seine Nebenkostenabrechnung. Sie klären den Fall sauber und legen ihn ab. Nächste Woche kommt dieselbe Beschwerde aus einem anderen Haus. Und in der Woche danach wieder.
Warum Sie Abläufe verbessern sollten
Wer Abläufe nicht verbessert, löst denselben Fehler immer wieder. Das ist Einzelfallarbeit ohne Blick auf das System. Jeder Vorfall entsteht aus einem Ablauf. Wer nur den Vorfall behebt, lässt den Ablauf unberührt.
Der Fehler kommt wieder, mit anderem Namen und anderem Datum. Ihre Woche füllt sich mit Arbeit, die Sie selbst erzeugen. Das gilt in jeder Branche. In der Steuerkanzlei fehlen immer wieder dieselben Belege. In der Praxis fragen Patienten immer wieder dasselbe am Telefon.
Haben Sie Fragen zur Verbesserung Ihrer Abläufe?
Sie schildern Ihren Fall zur Verbesserung Ihrer Abläufe und erfahren, welcher Schritt jetzt der richtige ist.
Was wiederkehrende Fälle kosten
Eine Hausverwaltung bearbeitet jede Woche dieselben Beschwerden zur Nebenkostenabrechnung. Jeden Einzelfall klärt sie sauber. Jeden Monat kosten diese Fälle mehrere Arbeitstage. Die Ursache steht seit Jahren unverändert im Musterschreiben.
Dazu kommt der Ärger auf beiden Seiten. Kunden fühlen sich nicht verstanden. Mitarbeiter erklären zum zehnten Mal dasselbe. Und für die eigentliche Arbeit bleibt weniger Zeit.
Den Ablauf hinter dem Vorfall sehen
Die Lösung ist ein anderer Blick. Sehen Sie den Ablauf hinter dem Vorfall. Fragen Sie bei jeder Beschwerde: Ist das schon einmal passiert? Wenn ja, liegt der Fehler nicht im Fall, sondern im Ablauf.
Dafür hilft eine einfache Ursachenanalyse. Sie fragt nicht, wer schuld ist. Sie fragt, an welcher Stelle der Fehler entsteht. Oft ist es ein Schreiben, eine Vorlage oder eine fehlende Angabe.
Haben Sie Fragen zur Verbesserung Ihrer Abläufe?
Sie schildern Ihren Fall zur Verbesserung Ihrer Abläufe und erfahren, welcher Schritt jetzt der richtige ist.
So beheben Sie die Ursache
- Sammeln Sie vier Wochen lang alle Beschwerden und Rückfragen.
- Ordnen Sie sie nach Themen.
- Nehmen Sie das häufigste Thema und suchen Sie die Stelle, an der es entsteht.
- Ändern Sie dort den Ablauf, etwa das Musterschreiben.
- Halten Sie die Änderung in einer Prozessbeschreibung fest.
Prüfen Sie nach einigen Wochen, ob das Thema seltener auftaucht. So wird aus Ihrem Beschwerdemanagement eine Quelle für bessere Abläufe.
Häufige Fragen zu Abläufen
Wie erkenne ich einen fehlerhaften Ablauf? Daran, dass derselbe Fehler immer wieder auftritt. Wiederholung ist das deutlichste Zeichen für eine Ursache im Ablauf.
Wo fange ich mit der Verbesserung an? Beim häufigsten Fall. Er kostet am meisten Zeit und bringt die größte Entlastung.
Wer verbessert Abläufe im Betrieb? Der Inhaber setzt den Anstoß, die Mitarbeiter kennen die Stellen. Fragen Sie die Leute, die die Fälle täglich bearbeiten. Mehr dazu im Beitrag Was einen Unternehmer wirklich ausmacht.
Fazit zu besseren Abläufen
Jeder wiederkehrende Fall ist ein Hinweis auf einen Ablauf. Wer nur Fälle löst, erzeugt sich die Arbeit der nächsten Woche selbst. Ändern Sie diesen Monat die Stelle, an der Ihre häufigste Beschwerde entsteht.
Herzliche Grüße
Ihr Dominik Eller
Hinweis
Die Beispiele sind Praxisbeispiele und beschreiben kein bestimmtes Unternehmen.
