Das Wichtigste in Kürze
Testimonials wirken im Vertrieb erst, wenn sie beim Zweifel des Interessenten stehen. Auf einer versteckten Referenzseite arbeitet Kundenlob nicht. Ordnen Sie jede Stimme einem Einwand zu und setzen Sie eine in Ihr Standardangebot.
Eine Kanzlei hat zwanzig gute Kundenstimmen gesammelt. Sie stehen auf einer eigenen Unterseite ihrer Webseite. Die Seite heißt „Referenzen“ und liegt im Menü ganz hinten.
Im Angebot steht keine einzige davon. Im Erstgespräch erwähnt sie niemand. Das Lob ist vorhanden. Es arbeitet nur nicht.
Warum gesammeltes Lob nicht wirkt
Testimonials sind Aussagen von Kunden über ihre Erfahrung mit einem Anbieter. Im Folgenden heißen sie einfach Kundenstimmen.
Die Frage aus dem Workpaper setzt voraus, dass solche Stimmen vorliegen. Sie fragt weiter: Setzen Sie diese in allem ein, was Sie werben und verkaufen?
Ein schnelles Ja bezieht sich meist auf die Webseite. Dort stehen Stimmen, also gilt die Aufgabe als erledigt. Doch eine Sammelseite liest kaum jemand. Wer sie aufruft, sucht gezielt nach Bestätigung und ist ohnehin fast überzeugt.
Kundenstimmen wirken an einer anderen Stelle. Dort, wo ein Interessent zweifelt.
Was ungenutztes Lob kostet
Jeder Interessent hat Zweifel, auch wenn er sie nicht ausspricht. Ist der Anbieter zu teuer? Hält er Termine? Versteht er meine Branche?
Ihre eigene Antwort auf diese Zweifel hilft nur begrenzt. Jeder Anbieter sagt, dass er zuverlässig ist. Eine Kundin, die genau das erlebt hat, sagt es glaubwürdiger. Menschen orientieren sich an den Erfahrungen anderer. Dieser Effekt heißt Social Proof.
Bleiben die Stimmen in der Schublade, beantworten Sie jeden Zweifel allein. Das kostet Gesprächszeit, Nachlässe und manchmal den Auftrag. Dabei genügt ein einziger Satz eines Kunden.
Und wie lautet Ihre ehrliche Antwort?
Dieser Impuls ist einer von 67. Das Workpaper enthält alle Fragen zum Ankreuzen, für Sie allein oder für die nächste Runde mit Ihrem Team.
Wo Kundenstimmen wirken müssten
Jede Stelle, an der ein Kunde mit Ihnen in Berührung kommt, ist ein Kontaktpunkt. Gehen Sie diese Punkte durch und fragen Sie: Wo entsteht hier ein Zweifel?
- Im Angebot, direkt neben dem Preis.
- Auf der Webseite, neben der Kontaktmöglichkeit.
- Im Anschreiben, im zweiten oder dritten Absatz.
- Im Erstgespräch, als kurze Erzählung über einen ähnlichen Fall.
- In der Präsentation, vor der Folie mit dem Vorgehen.
- Im Werbebrief, als Antwort auf die naheliegende Frage.
Die Regel dahinter ist einfach. Eine Stimme gehört an die Stelle, an der sie einen Zweifel beantwortet.
Die passende Stimme zum Zweifel
Nicht jede Stimme passt überall. Eine allgemeine Zufriedenheitsbekundung hilft wenig. Eine Stimme, die einen bestimmten Zweifel aufgreift, hilft viel.
Ordnen Sie Ihre Stimmen deshalb nach Einwänden. Zum Preis: ein Kunde, der den Nutzen beziffert. Zur Zuverlässigkeit: ein Kunde, der über eingehaltene Termine spricht. Zur Branche: ein Kunde aus genau diesem Umfeld.
So wird die Stimme zur Hilfe in der Einwandbehandlung. Im Gespräch klingt das ganz ungezwungen: „Diese Sorge hatte ein anderer Bauherr auch. Er hat es so erlebt.“
Ein Beispiel. Eine Werbeagentur hört oft, sie sei zu teuer. Sie stellt ihrem Angebot eine kurze Stimme voran. Ein Kunde beschreibt darin, was sich nach der Zusammenarbeit verändert hat. Die Preisfrage kommt seitdem seltener und später.
Echtheit vor Menge
Eine Stimme wirkt nur, wenn sie echt klingt. Voller Name, Funktion und Ort machen sie prüfbar. Ein Foto des Kunden verstärkt die Wirkung. Glatte Werbesätze dagegen schwächen sie.
Drei passende Stimmen wirken mehr als zwanzig austauschbare.
Wo stehen Sie bei den anderen 66 Fragen?
Fordern Sie das vollständige Workpaper „67 Impulse“ an. Oder rufen Sie an und besprechen Sie Ihre Antworten direkt.
Das Team muss die Geschichten kennen
Kundenstimmen wirken nicht nur gedruckt. Sie wirken am Telefon, am Empfang und in jedem Gespräch. Dafür müssen Ihre Mitarbeiter sie kennen.
Stellen Sie im Team regelmäßig eine neue Stimme vor. Erzählen Sie die Geschichte dahinter in zwei Minuten. Wer die Geschichte kennt, erzählt sie im passenden Moment weiter. So wird aus einem Zitat auf Papier eine Erfahrung, die Ihr ganzer Betrieb teilt.
Fragen zum Weiterdenken
- An welcher Stelle Ihres Angebots zweifeln Interessenten am häufigsten?
- Welche Kundenstimme beantwortet Ihren häufigsten Einwand am besten?
- Wo stehen Ihre Kundenstimmen heute, und wer liest sie dort?
- Welche Geschichte eines Kunden erzählen Sie im Erstgespräch?
- Welche Stimme fehlt Ihnen für Ihre wichtigste Kundengruppe?
Fazit zu Kundenstimmen
Gesammeltes Lob wirkt erst, wenn es am richtigen Ort steht. Dieser Ort ist der Zweifel des Interessenten, nicht die Referenzseite. Wer jede Stimme einem Einwand zuordnet, setzt sie gezielt ein.
Setzen Sie diese Woche eine passende Kundenstimme in Ihr Standardangebot.
Herzliche Grüße
Ihr Dominik Eller
Hinweis
Kundenstimmen dürfen nur mit Zustimmung der Kunden veröffentlicht werden. Werbung mit Bewertungen unterliegt gesetzlichen Regeln. Dieser Beitrag ersetzt keine Rechtsberatung. Die Beispiele sind Praxisbeispiele und beschreiben kein bestimmtes Unternehmen.
